Komunikace je zásadní pro mezilidské i pracovní vztahy. Stejně jako zpětná vazba. Jak správně dávat feedback? A jakým chybám se vyhnout? Své zkušenosti v rozhovoru popsala Mariana Sládková, HR manažerka z Footshopu.

Proč je zpětná vazba pro firmy důležitá?

Pokud se chcete jako firma někam posouvat, bez zpětné vazby to nepůjde. Jak pozitivní, tak negativní zpětná vazba totiž zaměstnancům ukazuje, jestli svou práci dělají dobře, nebo zdali by třeba měli něco změnit, zlepšit, přidat, či naopak ubrat. Bez feedbacku zkrátka zůstáváte stále na jednom místě – a stejně tak i vaše firma.

Jak by zpětná vazba měla vypadat?

První aspekt, na který by HR specialisté ani manažeři neměli zapomínat: zpětná vazba by se vždycky měla předávat osobně, nikdy ne mailem, přes telefon, nebo nedej bože třeba přes SMSku. Pokud chceme někomu dát feedback, vždycky bych doporučila osobní setkání, nebo přinejmenším videocall. Důležité zkrátka je, aby se oba účastníci konverzace viděli a mohli na sebe reagovat.

Předávat, a především dostávat zpětnou vazbu, může být citlivá záležitost.

Citlivá a zároveň citová. Ten, kdo zpětnou vazbu předává, by měl být empatický – k čemuž mu může pomoct právě osobní kontakt – ale neměl by být emotivní. U zpětné vazby totiž často záleží nejen na jejím obsahu, ale i na způsobu, jak ji předáváme. Člověk, který poskytuje zpětnou vazbu, má držet své city na uzdě, nebýt příliš tvrdý, ale ani chodit kolem horké kaše. Ten, kdo zpětnou vazbu přijímá, by zase měl dostat prostor reagovat. Předávání zpětné vazby zkrátka není jednostranný monolog, ale otevřený dialog. Člověk, kterého hodnotíme, totiž s naší zpětnou vazbou vůbec nemusí souhlasit – ať se jedná o feedback negativní, nebo pozitivní.

Zmiňujete pozitivní a negativní feedback. Je důležité, aby mezi nimi manažeři a HR profesionálové hledali nějaký balanc?

Někdy se mluví o takzvaném sendviči: člověku řekneme něco pozitivního, pak mu předáme negativní kritiku a všechno to završíme opět pochvalou. Zpětná vazba nemusí vždy vypadat takhle, ale je důležité vyvažovat negativní feedback tím pozitivním. Platí to však i opačně. Každý v práci někdy chybuje. Pokud zaměstnanec dostává jen pozitivní zpětnou vazbu, může mít pocit, že nemá smysl, aby se ve své práci dál rozvíjel. Zkrátka přijde stagnace. A to není dobré pro zaměstnavatele, ani samotného zaměstnance.

Je tedy na místě zaměstnance chválit, ale dávat mu i podněty ke zlepšení.

Ano, ale musím dodat, že kritika by vždy měla probíhat v soukromí. U pozitivní zpětné vazby většinou nevadí, když ji zaměstnanci předáme před ostatními. Naopak mu to může zvednout sebevědomí a pomoct ještě k lepším výkonům. Vždy ale záleží na jednotlivci. Pokud máme například v týmu introverta, kterému nedělá dobře ani to, když mu někdo přeje k narozeninám, veřejná pochvala ho možná víc rozhodí, než potěší.

Měli by tedy HRisté a manažeři přizpůsobit zpětnou vazbu tomu, komu ji předávají?

Řekla bych, že je to nutné. Dobrý HRista nebo manažer by se měl vyznat ve svém týmu a vědět, jak jednotliví zaměstnanci komunikují. S někým se třeba stačí jen setkat a feedback předat ústně, jinému zaměstnanci je potřeba po schůzce hlavní body zpětné vazby sepsat. Někteří lidé jsou citlivější a aby přijali kritiku, potřebují zároveň důrazně ujistit, že se jim v jiných aspektech práce daří. Jiní jsou zase „tvrďáci“ a nejvíc jim vyhovuje, když dostanou co nejupřímnější feedback. A pak jsou samozřejmě i lidé, kteří by zpětnou vazbu nejradši nedostávali vůbec – ale to bohužel nejde.

Je důležité zvážit také to, jak jsou zaměstnanci zkušení?

Určitě. Pokud třeba někdo do firmy zrovna nastoupil, určitě bude potřebovat častější zpětnou vazbu než kmenový zaměstnanec, který je ve firmě už několik let. Pro nováčky je všechno velká neznámá. Zpětná vazba jim může pomoct pracovat líp, ale také je ujistit, že jsou na správné cestě. Speciální přístup a častější feedback potřebují také čerství absolventi. Ti si krom nové práce potřebují zvyknout už na samotný fakt, že v práci zpětnou vazbu dostávají. A že se třeba liší od té, na kterou byli zvyklí při studiu.

Co když se zaměstnanec ve firmě už začíná usazovat?

Asi po třech měsících nebo po půl roce by měla přijít velká evaluace. O té by zaměstnanec měl vědět už od začátku spolupráce. Na evaluaci si pak zaměstnanec a zaměstnavatel vzájemně řeknou, jak se jejich spolupráce vyvíjí, s čím jsou spokojení, co by rádi změnili a jak celou situaci vnímají do budoucna. Tahle schůzka je takový bod zlomu, po kterém už není nutné zaměstnance hodnotit tak často. I tak by ale měl dostávat pravidelnou zpětnou vazbu, stejně jako všichni ostatní.

Vraťme se ještě na chvíli k obecným pravidlům. Jaké chyby podle vás manažeři při předávání zpětné vazby dělají nejčastěji?

Asi nejběžnějším přešlapem je, že feedback předávají veřejně a zapomínají na empatii. Pak se podle mě už nejedná o zpětnou vazbu, ale o pranýřování. Není nic neefektivnějšího, než když manažer naběhne na zaměstnance, necitlivě ho zkritizuje a má pocit, že vše vyřešil. Aby byla zpětná vazba efektivní, nesmí být moc obecná. Ideálně bychom vždy měli feedback spojit s konkrétním příkladem, kdy se zaměstnanci něco podařilo, nebo naopak nepovedlo. Pak bude zpětná vazba skutečně poučná a zaměstnanec se třeba v budoucnu s podobnou situací už vypořádá líp.

Když zaměstnanec něco pokazí, měli bychom mu to říct hned?

Neměli bychom čekat dlouho, zároveň ale není ideální, aby feedback následoval bezprostředně po takové situaci. Především proto, že v ten moment z nás můžou mluvit emoce. Možná bychom řekli i něco, čeho bychom později mohli litovat. Někdy je zkrátka ráno moudřejší večera.

I zpětná vazba podléhá různým trendům. Co si myslíte třeba o 360° feedbacku?

Myslím, že aby byl užitečný, musíte ho správně uchopit. Nejlepší je, když si někdo 360ku sám vyžádá, protože chce slyšet upřímný feedback. Naopak pokud si 360ku vynutíme a řekneme zaměstnancům, že musí najednou ohodnotit všechny své kolegy, nebude to fungovat. Pokud mám totiž napsat zpětnou vazbu jednomu člověku, můžu se na ni soustředit a dát si záležet, aby byla objektivní a užitečná. Když budu ale celý den vymýšlet, jak ohodnotit všechny kolegy, vydržím možná tak do čtvrté, v lepším případě do páté zpětné vazby, než mě to začne štvát. A pak zkrátka rychle něco napíšu, jen aby bylo hotovo.

Napadají vás ještě nějaké trendy v této oblasti?

Za mě je největší posun, že se zpětná vazba ve firmách skutečně dává. Feedback byl dlouhou dobu jen takovým buzzwordem. Všichni o něm mluvili, ale zároveň byl ve firmách často zanedbávaný. Podniky si ale postupně uvědomily, že se bez správně uchopeného feedbacku zkrátka nemůžou dál vyvíjet. Zpětná vazba nic nestojí. Je to užitečný nástroj, který máte vždycky po ruce – stačí ho jen správně ovládat.